“La tecnología es vital, pero también el contacto con el cliente”

Se trata de un importante desafío que quisimos conocer más a fondo. Para ello, conversamos con Aldo Persico Pivcevic, Country Manager de ZIM en Chile. En una diálogo abierto, profundizamos en una serie de temas que hoy son contingentes para la industria.

En este poco tiempo de operaciones en Chile, ¿cuál es el balance y cómo creen lo ha tomado el mercado?

En un principio veíamos muy difícil entrar a un mercado muy competitivo dominado por carriers muy grandes y con mucha trayectoria en Chile. Pero la estrategia de ZIM de acercarse al cliente, buscar sus necesidades y entregar un servicio personalizado ha dado frutos.

Estamos teniendo un buen comienzo, con clientes importantes tanto en carga a Perú y Ecuador, como a Estados Unidos. Aún nos falta mucho por alcanzar nuestras metas, pero se siente un muy buen recibimiento por parte de los clientes.

El objetivo de ZIM es posicionarse en Chile y en la costa oeste de Sudamérica de forma permanente y crecer orgánicamente a través de los mismos desafíos que propongan sus clientes.

Entramos a competir con MSC o CMA-CGM que son muy potentes en el ranking mundial. Igualmente ingresamos de forma potente con ZIM que aunque es más pequeña nos reconocemos como una naviera que busca entregar un servicio más diferenciado, donde el cliente no sienta que está perdiendo el contacto con su proveedor o que hay más máquinas que caras. Afortunadamente, eso el mercado lo recibió muy bien. Si bien llevamos sólo un mes, hemos tenido un crecimiento operacional bastante exponencial. Sentimos que los clientes están confiando en nuestros servicios.

¿Es decir el trato personalizado será clave en conjunto con servicios automatizados?

Hay mucho de eso. Es bueno saber cuándo una tecnología es buena, pero también, cuándo provoca sentimientos encontrados en los clientes. En ese sentido, existen dos formas de ver el mercado. Primero, cuando lo dominas puedes tomar decisiones y moverlo a tu ritmo. Eso es algo que hacen Maersk, Hapag-Lloyd o MSC. Ellos, implementan cosas y simplemente le dicen al cliente que se adapten a un nuevo sistema.

La otra opción es lo que nos toca en la actualidad. Imagina que las partidas o reservas han sido todas manuales. Ha sido algo interesante para los clientes. Además, hace mucho tiempo que no ingresaba una naviera nueva al mercado chileno.

De todos modos, no hay que dejar la tecnología de lado…

En ningún caso. La tecnología es muy importante para que los clientes puedan utilizar las herramientas en operaciones engorrosas. Por ejemplo, en los sistemas de monitoreo, ahí el cliente descansa en las tecnologías, pero sin dejar de lado la cercanía que ofrecemos nosotros.

En el negocio naviero, se ha visto que el servicio marítimo se está acercando cada vez más a ser un commodity, donde la diferenciación puede estar en tecnología y en servicio. ZIM utilizará todas las herramientas tecnológicas que mejoren procesos para los clientes, pero siempre manteniendo la cercanía con ellos.

La comunicación directa para nosotros es nuestra mayor prioridad y ventaja con respecto a otros operadores. Para la temporada de cítricos que está a la vuelta de la esquina, estaremos promocionando nuestro servicio llamado «ZIMONITOR» donde se le entrega al cliente un monitoreo en vivo de la posición y parámetros de su contenedor durante el tránsito a destino.

Atochamientos y cabotaje

Como región nos hemos visto afectados por los atochamientos debido al Covid-19. A tu juicio ¿qué lecciones nos dejó la pandemia especialmente a la industria?

Creo que el mayor aprendizaje es darse cuenta que siempre estamos afectos a externalidades incontrolables. Normalmente el negocio naviero siempre está presente ya que luchamos contra los accidentes, el tiempo y las condiciones climáticas, pero, la pandemia nos enseñó que la operación puede cambiar de un día para otro en 360 grados afectando a todos los participantes de la cadena.

A algunos les otorga beneficios, a otros costos, pero hay que tener en cuenta que nada es permanente y hay que aprender a consolidar las relaciones a largo plazo que ayuden a todas las partes a pasar de la mejor manera estas externalidades.

Lo importante es tener claro que nadie está ajeno a las externalidades…

Efectivamete. Es importante saber que nadie está fuera de las externalidades y son muy importantes las relaciones a largo plazo porque nuevamente esto puede tener un giro de 360° transformando todo el negocio.

Una de las cosas que destacó en ZIM fue que cumplió sus contratos en período de pandemia. Lo que va a fortalecer el hecho de haber vivido la pandemia, son las relaciones a largo plazo.

En cuanto a su labor en Chile y la región ¿de qué forma esperan diversificar sus negocio?

Hoy en día ZIM participa en el mercado Chileno solo con el servicio ZCX (ZIM Colibrí Express) que su mayor virtud es conectar la costa oeste de Sudamérica con la costa este de Estados Unidos con muy buenos tiempos de tránsito.

Pero, es importante recalcar que a través de la recalada en Kingstone, este servicio ofrece conexión con una red muy consolidada de servicios en Centroamérica (Atlántico), el Golfo y Caribe. Mercado en el cual ZIM posee una gran participación y un servicio de muy alta calidad dado que la mayoría de los servicios de conexión son operados por ZIM.

A través de Kingston, que tiene una red de conexiones muy grande, podemos llegar a Puerto Rico, República Dominicana, Haití, Guyana, Surinam, Barbados, Dominica, México, Houston, Charleston, Baltimore. Son muchos los puertos de la costa oeste que tienen servicios directos operados por ZIM, que parten desde Chile.

¿Por medio de Goldstar Line potenciará el servicio de importación de vehículos considerando la alta demanda de buques Ro-Ro?

La demanda de autos está muy por lejos de sus niveles más altos. Todavía no estamos viendo una recuperación constante de este negocio. Hoy en día la línea Goldstar está teniendo un servicio con recaladas mensuales que por ahora se mantienen con buenas utilizaciones pero sin sentir que existe una sobredemanda que permita evaluar una expansión del servicio.

Ciertamente queremos posicionar esta área. El negocio de las exportaciones de vehículos cambió mucho en pandemia. Como los espacios estuvieron muy acotados, la mayoría de los clientes se fueron derechamente a los orígenes a reservar los espacios. Actualmente hay muy poca carga negociada de vehículos en Chile. Sin embargo, uno espera que, cuando la demanda esté en niveles un poco más normales, se puedan abrir los espacios y podamos ejercer más fuerza local para poder negociar.

¿Cuál es tu visión en torno a la posibilidad de modificar la norma chilena en cuanto a permitir la participación de buques extranjeros o navieras en el cabotaje que se realiza en el país? ¿Sería un aporte?

El cabotaje siempre ha sido un tema importante en Chile, y abrir el mercado a más participantes siempre es bueno dado que se generará más competencia, habrá más productos disponibles y mejores precios para los exportadores/importadores.

En comparación a años atrás, ha mejorado el trámite de cabotaje, incluso, los procesos son de 2 o 3 pasos que se hacen On Line. ¿Cómo vemos la opción que se involucren navieras internacionales? Como señalaba aquello traerá más oportunidades, más participantes en el mercado, mejores tarifas…Siento que potenciar el libre mercado, siempre beneficiará a los clientes, sean exportadores como importadores.